Bu rapor müşteri trendlerine ışık tutuyor… Türkiye, memnuniyette globalin altında!

İSTANBUL (İGFA) – Müşteri Tecrübesi dijital iş hizmetlerinde global bir önder olan Teleperformance’ın ödüllü araştırma merkezi Business Insights Lab tarafından gerçekleştirilen “2024 Global E-Ticaret Müşteri Tecrübesi Raporu”, e-ticaret dalındaki müşteri memnuniyeti ve sadakatine dair kıymetli bulguları ortaya koydu.

Türkiye’nin de dahil olduğu 11 ülkede, 57.543 tüketici ile gerçekleştirilen araştırma, e-ticarette süratle değişen müşteri davranışlarına ve trendlerine ışık tuttu.

ONLİNE ALIŞVERİŞİN DORUĞUNDA KIYAFET VE AKSESUAR BULUNUYOR

Araştırmaya nazaran son bir yılda iştirakçilerin yüzde 91’i online alışveriş yaparken, en çok tercih edilen eser kategorisi yüzde 62 oranıyla kıyafet ve aksesuar oldu. Bu kategoriyi sırasıyla yüzde 43 ile kitap, müzik ve görüntü; yüzde 40 ile de yiyecek ve içecek izledi. Gelecek 12 ayda da kıyafet ve aksesuar, alışveriş planlarında en öncelikli kategori olarak öne çıkıyor. Ödeme usulleri açısından bakıldığında, yüzde 27 ile en sık tercih edilen prosedür kredi kartı olurken, banka kartı yüzde 18 ve dijital/mobil cüzdan yüzde 11 oranıyla onu takip ediyor.

Dünya genelinde alışveriş tecrübesinden en şad tüketiciler Meksika’da bulunuyor ve Meksika’yı Brezilya ile Hindistan takip ediyor. Global müşteri memnuniyeti ortalaması 10 üzerinden 8,5 iken, Meksika’da bu oran 9 düzeyine ulaşıyor. Türkiye’de ise müşteri memnuniyeti, daldaki gelişmelere karşın bir evvelki yıla nazaran düşerek 8,4 puanla global ortalamanın altında yer alıyor.

Marka tavsiye oranında Meksika yüzde 68 ile yeniden birinci sırada yer alırken akabinde Brezilya (yüzde 66) ve Hindistan (yüzde 58) geliyor. Türkiye ise bir evvelki yıla nazaran yüzde 17’lik bir düşüşle, marka tavsiye etme oranında yüzde 44 ile 7. sırada yer alıyor. Markalara bağlılık konusunda ise Brezilya 9,1 puanla birinci sırada bulunurken, Türkiye 8,3 puanla 6. sırada yer alıyor ve bu alanda da geçen yıla nazaran 7 puanlık bir azalma gözlemleniyor.

“2024 Global E-Ticaret Müşteri Tecrübesi Raporu”na nazaran dünya genelinde e-ticaret tüketicilerinin en çok kullandığı birinci üç kanal e-mail/web formları, sesli bağlantı ve taşınabilir uygulamalar olarak sıralanıyor.

TÜRKİYE, MARKALARIN TAŞINABİLİR UYGULAMA KULLANIMINDA DÜNYADA İKİNCİ SIRADA

Tüketicilerin markaların taşınabilir uygulamalarını en ağır kullandığı ülke Hindistan olurken, Türkiye bu alanda ikinci sırada yer aldı. Son bir yılda Çin ve Amerika’da taşınabilir uygulama kullanımında dikkat cazip bir artış gözlemlendi.

Türkiye’de tüketiciler, web sitesi ve taşınabilir uygulamalardan 8.1 puanla yüksek bir memnuniyet söz ederken, bu memnuniyet seviyesini toplumsal medya hizmetleri (7.8 puan) ve self servis hizmetler (7.6 puan) takip ediyor.

TÜKETİCİLERİN YÜZDE 20’Sİ ONLİNE ALIŞVERİŞTE GÜVENLİK SORUNU YAŞIYOR

“2024 Global E-Ticaret Müşteri Tecrübesi Raporu”na nazaran, dünya genelinde tüketicilerin yüzde 20’si online alışveriş yaparken güvenlik problemleri yaşıyor. Lakin bu şahısların yüzde 65’i yaşadıkları güvenlik sıkıntısını markalarına bildirmiyor. Bildirimde bulunmayanların büyük bir kısmı, sorunun markalarının sorumluluğunda olmadığını ya da nasıl bildireceklerini bilmediklerini söz ediyor. Güvenlik sorunu bildiren tüketiciler ise sırasıyla Hindistan, Türkiye ve Çin’de ağırlaşıyor.

Meksika, tüketicilerin meselelerini tek bir etkileşimde çözme oranıyla yüzde 87 ile birinci sırada yer alırken, Türkiye 11 ülke ortasında 8. sırada bulunuyor. En az eforla sıkıntılarını çözme konusunda en şad tüketiciler Meksika’dan çıkıyor.

Araştırma sonuçları, müşteri hizmetlerinin müşteri sadakati üzerindeki güçlü tesirini de gözle önüne seriyor. Markalarıyla bağlantıya geçtiğinde olumsuz bir tecrübe yaşayan tüketicilerin, birebir markayı tekrar tercih etme yahut sadık kalma mümkünlüğü kıymetli ölçüde azalıyor. Son temaslarında olumlu bir tecrübe yaşayan tüketiciler, yüzde 7 oranında daha yüksek sadakat gösterirken, olumsuz tecrübe yaşayanlar yüzde 30 oranında daha düşük sadakat eğilimi sergiliyor.

TÜKETİCİLER, YAPAY ZEKA DAYANAKLI MÜŞTERİ HİZMETLERİNDE İNSAN KONTROLÜNÜ TERCİH EDİYOR

Bu yıl birinci kere müşteri hizmetlerinde yapay zeka dayanağı araştırmalara dahil edildi. Global tüketicilerin yüzde 61’i, yapay zeka dayanaklı etkileşimlerin insan kontrolüyle birleştiğinde en âlâ sonucu vereceğini düşünüyor. Türkiye’deki tüketiciler de bu görüşle paralel bir eğilim sergileyerek, sırf yüzde 9’u yapay zeka botları yahut otomatik hizmetler aracılığıyla dayanak almayı tercih ettiğini belirtiyor.